NGƯỜI KHIẾM THỊ CẦN LÀM GÌ ĐỂ TIẾP CẬN VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG - PHẦN 3

 

     Ở phần trước, tôi đã chia sẻ những trải nghiệm của mình và những người khiếm thị khác khi gặp khó khăn trong việc mở tài khoản và sử dụng thẻ ngân hàng. Tôi cho rằng, đây là một hành vi phân biệt đối xử với người khiếm thị, vi phạm quyền lợi và nhu cầu của họ. Tôi cũng đã cung cấp những bằng chứng về quy định của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN) và Bộ luật Dân sự năm 2005 để chứng minh rằng người khiếm thị không bị mất hoặc hạn chế năng lực hành vi dân sự và có quyền được phát hành và sử dụng thẻ ngân hàng. Tuy nhiên, một số ngân hàng vẫn lấy lý do là do quy định của ngân hàng để từ chối hoặc hạn chế người khiếm thị mở tài khoản. Đây là một lý do không thuyết phục và không hợp lý.

     Vì vậy, tôi kêu gọi các ngân hàng hãy xem xét lại quy định của mình, tôn trọng quyền lợi của người khiếm thị, tạo điều kiện cho họ có thể mở tài khoản và sử dụng thẻ ngân hàng một cách dễ dàng và an toàn. Tôi cũng mong NHNN sớm có những chỉ đạo và giám sát để đảm bảo các ngân hàng tuân thủ quy định của pháp luật, đồng nhất và đồng bộ chính sách về phát hành và sử dụng thẻ ngân hàng cho người khiếm thị. Điều này sẽ giúp người khiếm thị có thêm công cụ để hòa nhập vào đời sống, giúp họ có thể thuận tiện trong việc giao dịch ở trong nước và quốc tế. Tôi tin rằng, với những nỗ lực của tôi và những người khiếm thị khác, chúng ta sẽ có thể thay đổi thái độ và hành vi của các ngân hàng, góp phần xây dựng một xã hội bình đẳng và công bằng cho mọi người.

     Để cải thiện dịch vụ ngân hàng cho người khiếm thị, tôi đề xuất các ngân hàng cần chú ý đến các vấn đề sau:

     Về vấn đề bảo mật: các ngân hàng nên cung cấp một phương thức đăng nhập bằng cử chỉ cho người khiếm thị, bên cạnh mật khẩu và dấu vân tay. Điều này sẽ giúp người khiếm thị bảo vệ thông tin tài khoản của mình khi sử dụng điện thoại ở nơi đông người, không bị lộ mật khẩu do trình đọc màn hình đọc to. Cách đăng nhập bằng cử chỉ có thể là vuốt màn hình theo một hình dạng nhất định hoặc chạm vào một số vị trí cố định trên màn hình.

     Về vấn đề xác thực tài khoản: các ngân hàng nên thay thế mã capcha bằng câu hỏi bí mật để người khiếm thị có thể dễ dàng khôi phục mật khẩu khi quên. Câu hỏi bí mật có thể là những câu hỏi đơn giản về bản thân người dùng, ví dụ: bạn tên là gì? Món ăn yêu thích của bạn là gì? … Điều này sẽ giúp họ có thể xác thực một cách nhanh chóng mà không phải phụ thuộc vào người thứ ba. Các ngân hàng có thể tham khảo Viettel money để áp dụng cho dịch vụ của mình. Ngoài ra, để người khiếm thị có thể truy cập và giao dịch online một cách an toàn thì các ngân hàng cần bổ xung máy Security Token. Máy Security Token là một thiết bị nhỏ gọn, có thể phát ra âm thanh để thông báo mã xác thực cho người khiếm thị. Mã xác thực này sẽ được sử dụng để xác nhận các giao dịch trực tuyến của người dùng.

     Về vấn đề chăm sóc khách hàng: Các ngân hàng nên có một kênh liên lạc riêng dành cho khách hàng đặc biệt như người khiếm thị, người khuyết tật,… khi họ gọi đến tổng đài hoặc Hotline. Điều này sẽ giúp họ được nhận biết và hỗ trợ một cách nhanh chóng và hiệu quả hơn. Ngoài ra, nhân viên ngân hàng cũng cần được đào tạo về cách giao tiếp và thái độ với khách hàng đặc biệt. Về vấn đề kỹ thuật: Các ngân hàng cần nâng cấp các cây ATM để có thể phục vụ người khiếm thị một cách an toàn và tiện lợi. Một số tính năng cần thiết là bàn phím chữ nổi (braille), trình đọc màn hình, lối đi riêng dành cho xe lăn,… Các ngân hàng có thể tham khảo mô hình của ngân hàng Đông Á và ngân hàng ACB, hai ngân hàng đã có nhiều hoạt động hỗ trợ người khiếm thị tiếp cận dịch vụ của họ. Cũng như vậy, các ứng dụng, website của ngân hàng cũng cần thiết kế theo tiêu chuẩn tiếp cận của người khiếm thị, ưu tiên tính đơn giản và dễ sử dụng.

     Về Hỗ trợ định danh qua cuộc gọi video (kyc): Các ngân hàng số cần có một quy trình rõ ràng và thống nhất để hỗ trợ người khiếm thị khi họ muốn mở tài khoản hoặc thực hiện các giao dịch qua video. Các nhân viên ngân hàng cần được huấn luyện về cách xác minh danh tính và giải quyết các vấn đề phát sinh của người khiếm thị. Các ngân hàng có thể tham khảo ứng dụng be my eyes, một ứng dụng kết nối người khiếm thị với các tình nguyện viên trên toàn thế giới để hỗ trợ họ trong cuộc sống, các hoạt động hàng ngày. Về vấn đề quyền trợ năng: Các ngân hàng cần tôn trọng quyền trợ năng của người khiếm thị trên các thiết bị android, không chặn hoặc hạn chế quyền này chỉ vì lý do bảo mật. Quyền trợ năng là một công cụ quan trọng giúp người khiếm thị sử dụng các ứng dụng ngân hàng một cách tự lập và tiện lợi. Các ngân hàng cần tìm cách bảo vệ tài khoản của người khiếm thị mà không làm ảnh hưởng đến quyền trợ năng của họ. Ngoài ra, các ngân hàng cũng cần cân nhắc giảm giá hoặc hỗ trợ người khiếm thị mua các thiết bị IOS nếu họ muốn chuyển sang sử dụng hệ điều hành này.

 

     Tóm lại, để giải quyết vấn đề phân biệt đối xử của các ngân hàng đối với người khiếm thị, cần có sự đóng góp của nhiều bên liên quan, bao gồm chính người khiếm thị, các ngân hàng và các tổ chức xã hội dân sự. Về bản thân người khiếm thị, họ cần nâng cao trình độ văn hóa, kỹ năng sử dụng công nghệ thông tin và hiểu biết về các dịch vụ, sản phẩm của ngân hàng. Điều này sẽ giúp họ tự tin hơn khi giao dịch với ngân hàng và không bị lạc hậu trong thời đại số. Họ cũng cần rèn luyện kỹ năng giao tiếp, biết cách tự bảo vệ quyền lợi của mình khi đến các chi nhánh ngân hàng. Họ cần chuẩn bị đầy đủ các giấy tờ tùy thân, thông tin cần thiết khi giao dịch để nhân viên ngân hàng không có cớ để từ chối họ. Họ cần thể hiện rằng, họ có khả năng kiểm soát được những việc mình đang làm và không bị ảnh hưởng bởi sự thiệt thòi về thị giác.

     Về phía ngân hàng, Ngân hàng nhà nước cần ban hành các quy định, chính sách thống nhất cho các ngân hàng thành viên để hướng dẫn họ hỗ trợ người khiếm thị, người khuyết tật và những người yếu thế khác một cách tốt nhất. Ngân hàng cần đào tạo cho nhân viên về cách làm việc, giao tiếp với người khuyết tật, người khiếm thị. Ngân hàng cần tôn trọng, thấu hiểu và đáp ứng nhu cầu của người khiếm thị, không đặt ra những yêu cầu, điều kiện khó khăn cho họ. Ngân hàng cần có những biện pháp cụ thể để hỗ trợ người khiếm thị, chẳng hạn như có nhân viên chuyên trách, có ngày cố định, có ứng dụng thân thiện với người khiếm thị. Về các tổ chức xã hội dân sự, cần có những hoạt động tập huấn, đào tạo để người khiếm thị có thể học cách sử dụng các ứng dụng ngân hàng một cách thuận tiện, chau dồi thêm kiến thức về ngân hàng. Cần có những chiến dịch truyền thông, vận động để nâng cao nhận thức của cộng đồng về người khiếm thị và người khuyết tật trong lĩnh vực ngân hàng, tài chính. Cần có những hành động biện hộ, trao đổi với các ngân hàng để yêu cầu, thuyết phục họ tôn trọng và bảo đảm quyền lợi của người khiếm thị, người khuyết tật khi sử dụng các dịch vụ cơ bản của ngân hàng.

     

     Trên đây, chúng tôi đã trình bày phản ánh những khó khăn và vướng mắc mà người khiếm thị phải đối mặt khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng. Chúng tôi cũng đã đề xuất một số giải pháp để cải thiệnthực trạng, bao gồm việc áp dụng công nghệtrợ giúp, đào tạo nhân viên và nâng cao nhận thức cộng đồng. Chúng tôi tin rằng, nếu ngân hàng nhà nước và thủ tướng chính phủ sớm nhanh chóng vào cuộc, có thái độ kiên quyết sử lý mạnh tay và hành động dứt khoát, kịp thời, người khiếm thị sẽ có cơ hội bình đẳng và tự do tiếp cận các dịch vụ tài chính. Điều này không chỉ mang lại lợi ích to lớn cho người khiếm thị mà còn góp phần phát triển kinh tế xã hội và thúc đẩyquyền con người, quyền công dân. Chúng tôi hy vọng rằng, bài viết này sẽ góp phần lan tỏa hiệu ứng tích cực và thay đổi thái độ của các bên liên quan, đồng thời khuyến khích độc giả trung tay hành động để chấm dứt vấn nạn phân biệt đối xử với người khiếm thị trong lĩnh vực ngân hàng.

Cường Nguyễn - Hội Người Khiếm thị